Quel est le premier document à préparer ?

La liste des questions réellement posées à l'accueil, au téléphone et par mail. Elle dit quels documents manquent.

Faut-il tout numériser avant de commencer ?

Non. Commencez par les documents qui répondent aux questions les plus fréquentes : fiches d'offres, horaires, tarifs, conditions de vente, consignes d'accueil. Le reste vient ensuite.

Assistant d'office de tourisme : les documents à préparer

Avant d'ouvrir un assistant dans un office de tourisme ou chez un prestataire, rassemblez trois choses : la liste des questions réellement posées, les documents qui y répondent (fiches d'offres, horaires, tarifs, conditions de vente, consignes) et les règles de ce que l'assistant ne doit jamais affirmer. Le choix de l'outil vient après. Un assistant ne répond pas mieux que les documents qu'on lui donne.

Étape 1 : relever les questions

Pendant deux ou trois semaines, notez les questions telles qu'elles arrivent : au comptoir, au téléphone, par mail, sur les réseaux sociaux. Classez-les ensuite par famille (pratique, agenda, offre, réservation, annulation, accessibilité, langues). Pour chacune, demandez-vous : la réponse est-elle écrite quelque part ? Si non, c'est un document à écrire.

Étape 2 : rassembler les documents

Pour un office de tourisme

Document	Où il est souvent	Point de vigilance
Fiches d'offres (lieux, activités, hébergements, restaurants)	système d'information touristique (SIT), par exemple Apidae	date de mise à jour de chaque fiche
Agenda des manifestations	SIT ou tableur	règle pour les annulations
Consignes d'accueil (ce que vend l'office, horaires des bureaux)	nulle part : à écrire	une seule version
Guides et brochures (randonnées, patrimoine)	fichiers de mise en page	dernière édition seulement
Données de territoires voisins	DATAtourisme	citer le producteur et la date de mise à jour

Pour un site de visite

Horaires, jours de fermeture, dernière entrée, période d'ouverture.
Grille tarifaire avec les conditions des réductions.
Plan, parcours, durée de visite conseillée.
Programme des visites guidées et leurs langues.
Registre public d'accessibilité, que tout établissement recevant du public doit tenir à disposition.

Pour un prestataire d'activités de loisirs

Description de chaque activité : niveau, âge minimum, durée, matériel fourni.
Conditions générales de vente, dont l'annulation par le client et par vous. Pour une activité à date déterminée, le droit de rétractation ne s'applique pas : vos conditions décident.
Procédure en cas de météo défavorable.
Qualifications de l'équipe, telles qu'affichées sur place.

Pour un loueur de meublés de tourisme

Un livret d'accueil par logement.
Les règles de la maison et de la copropriété.
La position sur la taxe de séjour (incluse ou non dans le prix).
L'explication de la fiche individuelle de police pour les clients étrangers.

Étape 3 : écrire les limites

Une page courte, que l'assistant lit avant tout le reste :

Il ne promet pas : une place disponible, un remboursement, une météo, une arrivée anticipée.
Il ne décide pas : un geste commercial, l'application d'une clause à un cas particulier.
Il ne recueille pas : les données de la fiche de police, des informations de santé.
Il renvoie vers : l'accueil (numéro, horaires), le prestataire, les numéros d'urgence.

Étape 4 : retirer ce qui ne doit pas y être

Les anciennes versions de tarifs et de conditions.
Les codes d'accès (boîte à clés, portail).
Les documents internes sur le personnel.
Les fichiers de clients ou de contacts.

Étape 5 : tester, puis ouvrir

Préparez une vingtaine de questions difficiles : un jour férié, une manifestation annulée, une question en anglais, une demande d'accessibilité, un client mécontent. Faites-les poser par l'équipe, notez les réponses fausses, corrigez les documents, recommencez. Ouvrez ensuite, et relisez chaque semaine les questions sans réponse.

Le choix de l'outil

Une fois les documents prêts, l'outil se choisit sur des critères simples : peut-il lire vos fichiers et votre site, citer ses sources, être placé sur votre site, et être mis à jour sans prestataire à chaque changement d'horaires ? ALMA, éditée par IArche, est une des plateformes de ce type : elle construit une base de connaissances à partir des fichiers envoyés ou du site, et s'intègre au site par un widget. Sa page des fonctionnalités annonce des fichiers PDF, DOCX, TXT ou CSV, des citations automatiques des sources et une « Détection automatique de la langue et réponses dans la langue du visiteur ». Les conditions sont à vérifier avec IArche avant de vous engager.

Pour la suite selon votre métier : chatbot d'office de tourisme, CGV d'une activité de loisirs, livret d'accueil.