Un chatbot d'office de tourisme peut-il remplacer les conseillers en séjour ?

Non. Il répond aux questions dont la réponse est écrite (horaires, accès, agenda, tarifs publiés) et oriente vers l'accueil pour le conseil personnalisé, les réservations et les réclamations.

Où le chatbot trouve-t-il les horaires et tarifs des prestataires ?

Dans les fiches que l'office tient déjà à jour, souvent dans son système d'information touristique. L'assistant ne vaut que ce que valent ces fiches.

Chatbot d'office de tourisme : ce qu'il doit savoir

Un chatbot d'office de tourisme est utile s'il répond à partir des informations que l'office tient déjà : fiches des prestataires, agenda des manifestations, plans d'accès, horaires de l'accueil. Il prend en charge les questions répétitives, de jour comme de nuit, et renvoie vers les conseillers en séjour pour tout ce qui demande un avis, une réservation ou une décision.

Les questions qui arrivent à l'accueil

Un office de tourisme reçoit des questions qui se ressemblent d'une saison à l'autre. On peut les ranger en quatre familles :

Famille	Exemples de questions	D'où vient la réponse
Pratique	« Où se garer près du marché ? », « Le musée est-il ouvert le lundi ? »	fiches d'offres, plans, horaires
Agenda	« Que faire ce week-end avec des enfants ? », « Le feu d'artifice est-il maintenu ? »	agenda des manifestations
Offre	« Quelles balades à vélo faciles ? », « Une visite guidée en anglais ? »	fiches d'activités, itinéraires
Service de l'office	« Vendez-vous des billets ? », « Avez-vous un plan imprimé ? »	consignes internes de l'accueil

Les trois premières familles reposent sur des données que l'office gère déjà. La quatrième dépend de vos propres règles : elle doit être écrite noir sur blanc avant d'ouvrir l'assistant.

Partir de la base d'offres que vous tenez déjà

La plupart des offices saisissent leurs offres dans un système d'information touristique (SIT), une base où chaque prestataire, événement ou lieu a sa fiche. Apidae, par exemple, se présente comme un SIT destiné aux institutionnels, qui sert à collecter, enrichir et diffuser l'offre d'un territoire, avec un principe : saisir l'information une seule fois, puis l'envoyer vers le site, les applications ou les brochures. DATAtourisme, de son côté, agrège au niveau national les données que les offices et les comités du tourisme collectent dans leurs SIT.

Pour un assistant, c'est une bonne nouvelle : la matière existe et elle est structurée. Le travail consiste à lui donner un accès propre à ces fiches (export ou flux) et à vérifier qu'elles sont à jour. Une fiche dont les horaires datent de la saison passée donnera une réponse fausse, avec l'aplomb d'une réponse juste. La différence entre les deux bases est détaillée dans Apidae et DATAtourisme.

Les documents à lui donner

Les fiches d'offres (lieux de visite, activités, restaurants, hébergements), avec leurs dates de mise à jour.
L'agenda des manifestations, avec une règle claire pour les annulations de dernière minute.
Les consignes de l'accueil : ce que vend l'office, ce qu'il ne fait pas, les horaires des points d'accueil, les numéros utiles.
Les guides et brochures de l'office (randonnées, patrimoine, marchés), dans leur dernière édition.
Une page « limites » : ce que l'assistant ne doit jamais affirmer (disponibilités en temps réel, prix d'un prestataire non publié, conditions météo).

Ce que l'assistant ne doit pas faire

Promettre une disponibilité. Il ne connaît pas le remplissage d'un hébergement ou d'une sortie ; il renvoie vers le prestataire ou la réservation en ligne.
Recommander un prestataire plutôt qu'un autre sans règle écrite. Un office de tourisme présente l'offre de tout un territoire : la règle de présentation (ordre, critères) doit venir de l'office, pas de l'assistant.
Inventer une visite guidée. Pour les visites commentées dans les musées de France et les monuments historiques, la fiche officielle sur le métier de guide-conférencier rappelle que les opérateurs de voyages doivent faire appel à des guides-conférenciers titulaires de la carte professionnelle. L'assistant cite les visites programmées, il n'en crée pas.
Donner un avis sur la sécurité d'une sortie en montagne ou en mer. Il renvoie vers les consignes officielles et vers le prestataire encadrant.

La question des langues

Une part des visiteurs écrit en anglais, en espagnol ou en allemand. Un assistant peut répondre dans la langue du visiteur à partir de documents rédigés en français, mais deux points restent à régler : la qualité des noms propres et des termes locaux, et la règle d'emploi du français. La loi n° 94-665 du 04/08/1994 rend obligatoire l'emploi du français dans l'offre et la description d'un service ; la traduction s'ajoute, elle ne remplace pas. La méthode est détaillée dans accueil touristique multilingue.

Une méthode en cinq étapes

Relever les questions réelles pendant deux ou trois semaines à l'accueil, au téléphone et par mail. Notez-les telles qu'elles sont posées.
Vérifier que chaque réponse existe par écrit dans une fiche ou une consigne. Sinon, l'écrire avant d'ouvrir l'assistant.
Fixer les renvois : vers l'accueil (téléphone, horaires), vers la billetterie, vers le prestataire.
Tester avec l'équipe sur une liste de questions difficiles : jour férié, manifestation annulée, question en langue étrangère, demande hors territoire.
Relire chaque semaine les questions sans réponse : elles indiquent les fiches à compléter.

Les questions les plus fréquentes et la manière d'y répondre sont rangées dans répondre aux questions des touristes, et la liste des documents à rassembler dans par où commencer.

Sur le site, et aussi à l'accueil

Le même assistant peut servir deux publics. Sur le site, il répond aux visiteurs dans une petite fenêtre de discussion. À l'accueil, il aide le conseiller en séjour, surtout le saisonnier qui découvre le territoire, à retrouver vite une information dans les fiches et les consignes. Des plateformes comme ALMA, éditée par IArche, permettent de construire une base de connaissances à partir de vos fichiers ou de votre site et d'intégrer l'assistant par un widget. Dans tous les cas, c'est l'office qui reste responsable de l'information donnée : l'assistant ne fait que la répéter.