Fiche
Informer les visiteurs sur l'accessibilité d'un site
Répondre aux questions d'accessibilité des visiteurs à partir du registre public d'accessibilité, sans dire « accessible » à tort.
Mis à jour le
Pour informer les visiteurs sur l'accessibilité d'un site touristique, partez du registre public d'accessibilité : tout établissement recevant du public (ERP) doit le mettre à disposition, et il décrit les prestations et l'accessibilité réelle des lieux. Donnez ensuite des réponses descriptives (ce qui est accessible, à qui, avec quelle aide) plutôt qu'un simple « oui, c'est accessible ».
Ce que dit le texte
La fiche officielle sur l'accessibilité d'un ERP (vérifiée le 28/11/2025) indique que l'exploitant doit obligatoirement mettre à disposition du public un registre d'accessibilité. Il contient :
- l'information complète sur les prestations fournies dans l'établissement ;
- les pièces administratives (attestation d'accessibilité, dérogations obtenues, calendrier d'un agenda d'accessibilité programmée s'il y en a un) ;
- les documents techniques, comme les modalités de maintenance des ascenseurs, élévateurs et rampes amovibles automatiques ;
- pour les ERP de la 1re à la 4e catégorie, une attestation annuelle signée de l'employeur décrivant la formation du personnel à l'accueil des personnes handicapées.
Le registre est consultable au principal point d'accueil accessible, éventuellement sous forme numérique, et peut aussi être mis en ligne sur le site de l'établissement. Son contenu est précisé par un arrêté du 19/04/2017.
La marque Tourisme & Handicap
La marque d'État Tourisme & Handicap vise à donner une information fiable, descriptive et objective sur l'accessibilité des sites et équipements touristiques, en tenant compte de tous les types de handicap. L'association Tourisme et Handicaps en présente la démarche ; la procédure d'autoévaluation et de labellisation est hébergée par Atout France. Si votre site est marqué, l'assistant peut le dire et préciser pour quels handicaps, à partir de votre décision de marque.
Les questions des visiteurs, et la bonne réponse
| Question | Réponse à éviter | Réponse utile |
|---|---|---|
| « Peut-on venir en fauteuil roulant ? » | « Oui, c'est accessible. » | ce qui est accessible (entrée, parcours, sanitaires) et ce qui ne l'est pas (étage, belvédère) |
| « Y a-t-il une visite pour malvoyants ? » | « Bien sûr. » | les supports existants (audio, maquette tactile) et les jours où ils sont proposés |
| « Mon fils est autiste, est-ce bruyant ? » | un avis général | les horaires plus calmes si vous les connaissez, et le contact de l'accueil pour préparer la visite |
| « Y a-t-il une place réservée pour se garer ? » | « Oui, sur le parking. » | l'emplacement des places réservées et la distance jusqu'à l'entrée |
Une réponse trop rassurante est la pire : le visiteur se déplace pour rien, ou se met en difficulté.
Préparer les documents de l'assistant
- Le registre public d'accessibilité, dans sa version à jour.
- Une fiche « accessibilité » descriptive, écrite pour le visiteur : stationnement, entrée, cheminement, sanitaires, aides (prêt de fauteuil, boucle magnétique, documents en gros caractères), ce qui reste inaccessible.
- Les activités adaptées et leurs conditions (réservation, encadrement, matériel).
- Le contact de l'accueil pour préparer une visite, avec les horaires.
Pour un office de tourisme, la même démarche s'applique aux fiches des prestataires du territoire : l'information d'accessibilité n'y est fiable que si le prestataire l'a renseignée. L'assistant doit citer la fiche, pas la compléter.
Ce que l'assistant ne fait pas
- Il ne juge pas si une personne pourra faire une activité : il décrit les conditions et oriente vers l'équipe.
- Il ne demande pas d'informations de santé. Si le visiteur en donne, l'assistant n'en a pas besoin pour répondre et renvoie vers un échange avec l'équipe.
- Il ne remplace pas le registre, qui reste disponible à l'accueil.
Ces réponses s'ajoutent aux autres questions des visiteurs, rangées dans répondre aux questions des touristes.
Questions fréquentes
Où trouver l'information d'accessibilité à donner aux visiteurs ?
Dans le registre public d'accessibilité que tout établissement recevant du public doit tenir à disposition, au point d'accueil principal et, s'il le souhaite, sur son site internet.
Un assistant peut-il dire qu'un site est accessible ?
Il doit plutôt décrire ce qui est accessible et dans quelles conditions (entrée, cheminement, sanitaires, aides proposées), à partir du registre. Le mot « accessible » seul ne suffit pas au visiteur.
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :